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2006年1月 6日

原因は何処に?

5日仕事始め、新年そうそう設定依頼の電話が有り、近くでしたのですぐお伺いしてきました。

環境は地元ケーブルテレビ、ISP は @nifty になります。パソコンはDELL製 Gateway 1月4日に購入した新品。

現象インターネットに接続出来ません。

地元ケーブルテレビは、DHCP 環境ですので、今時のパソコンなら LAN ケーブルを接続すれば OK なんですが繋がりません。お客様自身ケーブルテレビのサポートに電話してサポートを受け、ケーブルモデムのランプ等を確認して、パソコンに問題が有るのでは?と言う事で呼ばれました。

パソコンを調査してみると、192 から始まるローカル IP アドレスを取得しています。うん!!????状態です。
何度か IP アドレスの取得を試みると、169 から始まる IP アドレスになったりしますが、192 から始まるローカル IP アドレスになる事が多いです。何処かにルータが有るの??

当然ながらお客様の所にはルータは有りません。ケーブルモデムにパソコンが直結です。

思うに DHCP サーバから IP アドレスを取得出来ていないのが原因かと思いますが、不可解なのが 192 から始まるローカル IP アドレスを取得していること。
パソコンも怪しいと思ったので、パソコンを借りて私の事務所で確認した所、DHCP サーバから IP アドレスを取得出来ます。パソコンは新品なのでパソコンには問題無しと判断

地元ケーブルテレビのサポートに電話をしましたが、パソコンの設定に問題が有る @nifty のサポートを受けろという事で、仕方が無く @nifty のサポートに電話しました。
個人的にはこの時点で、回線かモデムに問題が有り調査して欲しいと思っていましたが、指示通り @nifty のサポートに電話しました。
オペレータさんの指示通りに行うが改善せず。この時点で初めて回線かモデムに問題が有ると思うので、センター側から確認して欲しい旨を伝えると、@nifty からが調査出来ない。地元のケーブルテレビに相談してくださいとの事。

だ・か・ら、始めに地元のケーブルテレビに先に電話をしたら、@nifty のサポートを受けろと言われたのですが、と食い下がり、@nifty から地元ケーブルテレビに調査依頼をして頂きました。

この時点でお客様は時間切れ、いったん事務所に戻り @nifty から連絡待ち、2時間後位に地元ケーブルテレビの技術の人より電話が有り、お客様のモデムがセンター側から認識出来ない。モデム交換になりますと連絡を頂く。

だ・か・ら、始めから言っているでしょ。

これって始めにお客様が電話した際サポートの方が、パソコン側に問題が有ると誤判断したのがミスです。
過去の経験で、ケーブルモデム不良は時々あります。お客様の環境を疑う前に、自分の環境を確認して欲しかったと思います。

本日再度お伺いして、動作確認、問題無く IP アドレスを取得して利用出来ました。

さて、困ったのがご請求先です。正直な所お客様に請求し辛いです。パソコンが悪いと判断したのは、地元ケーブルテレビで有り、ならばという事で業者を呼んだのはお客様、原因はモデムの不良。

実は、地元ケーブルテレビとは少し面識が有り経費の件を相談してみました。結果サポートの対応が不適切との事で、費用はお客様にご請求せずに、ケーブルテレビに請求して下さいと言う事になりました。

この点は良い対応をして頂いたと思います。
私もボランティアでは有りません。調査、サポート対応だけでも数時間費やしていますし、お客様も資料を見て努力をしたのに、サポートに電話したらパソコンが原因と言われ業者を呼びました。モデムの不良で無ければ、自力で接続出来た方でした。
それなのにモデムの不良原因を確認するのに、業者を呼んで経費を払う事には納得出来ないと思います。ちなみにモデムはレンタルです。

新年そうそう少しヘビーな案件でした。はぁ〜〜

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コメント

よかったじゃないですか、ギャラが出て…。
私も同じような状況で、責任のなすりあいの挟間でタダ働きになったことがあります。
http://orbit.cocolog-nifty.com/supportdiary/2005/05/jr_059c.html
ケーブルモデムに関しても同様のトラブルを経験しました。
http://orbit.cocolog-nifty.com/supportdiary/2005/05/nec_c236.html
こちらはケーブルテレビ側の対応が良かったので、すぐに回線の不具合にたどり着きました。
この時のケーブルモデムは、実はルーター機能内蔵だったので、PCのIPアドレスは192.168.*.*でした。
ケーブルテレビからアドレスもらってるにしてはこれはないんじゃ?と思いましたので、最初は結構悩みました(^_^;)

投稿: ささもと | 2006年1月 6日 19時26分

ケーブルテレビに請求して下さいと

すごいお知り合いがいますね。ウチならまず泣き寝入りですね。

こう言う対応はしょっちゅうで驚きはしません。

投稿: prtwqq | 2006年1月 6日 20時49分

maru です。

ささもと 様
ギャラは貰えて良かったです(^^)。
今回は、地元のケーブルテレビと言う事も有り、少し面識が有り何とかなりましたが、他のケブールテレビだったら、お客様より頂くしかないと思います。

時には微妙な立場に立たさせてしまう事が有ると思います。でも出来るだけ頂く物は頂けるよう努力はしたいと思います 。

投稿: maru | 2006年1月 6日 20時50分

maru です。

prtwqq 様
地元で活動していれば、色々な人と知り合えます(^^;;。

投稿: maru | 2006年1月 6日 23時53分

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