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2005年8月17日

顧客満足度

ITmedia の記事にて

下降を続けるDell、首位を守るApple——米顧客満足度調査

と言う記事が有りました。
DELL はお客様の所で購入していますので時々利用します。Apple は先日 G5 を購入してカスタマーサポートを利用しました。

正直な所、DELL は良い印象を持っていません。良い印象を持てない要因は
1、PC 到着の納期が確定出来ないし、入金確認後、納期2週間は待てない。
2、サイトが判りづらい、何を購入して良いのか、またレスポンスも遅い。
3、営業に電話が通じない。
4、サポートに問い合わせて部品が有るのを確認したのに、営業では無いと答える。
5、サーバ用途のマシンなのに1年後には、ハードディスクが無いと言う。

個人的に感じるのは、営業のスキル不足を感じます。
BTO で本当に顧客が満足出来る物が提供出来ているのでしょうか。

Apple は先日、G5 を購入して、起動しなくなりサポートに相談し、修理なら新品交換の申し出を快く受け入れて頂き、本来用意されていない代替え機も準備して頂きました、また新品交換して頂いた新しい G5 に付属して来た動作の良くないマウスも電話一本で交換してしてくれました。

ただし、 Apple のサポートは基本的に有料です。AppleCare に入ってないと簡単な事も教えてくれません。この点は満足度を下げます。

DELL は新聞テレビ等で、大々的に広告を行い日本でもシェアを伸ばしていると思いますが、シェア拡大と共に顧客満足度は降下してしまっているのでは無いでしょうか。

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コメント

軍曹であります!!
我輩の知合いの会社でもDELLのPCを購入する事になってネットで注文したみたいでありますが、即納できるとの約束が、「まったく部品がありません」との回答に、頭にきて契約破棄したことがあったと聞いたであります!!
ほんとDELLは広告等は大々的に行っているが、肝心のサポートのほうはまったくと言っていいほどの”お粗末”ぶりだったであります

投稿: ts-laudada | 2005年8月19日 21時02分

軍曹殿!!

コメントありがとうございます。
製品を選ぶのお客様自身です。
電話や web で注文して、納期は2週間位、納品日はお約束出来ませんって、それは無いでしょ。まぁ Apple でも時には品不足になる事は有りますが。
Apple 製品は Apple でしか買えませんが、DELL はいくらでも代わりが有ると思います。

納期、電話対応等、PC に不慣れな人に電話や、web で販売している自覚,また納期が掛かる事も明示して欲しいと思います。

個人的には、NEC や富士通もビジネスモデルをダイレクト販売して欲しいと思います。国産メーカーの場合は、販売店、代理店が有るので難しいと思うのですが・・・。

投稿: maru | 2005年8月20日 10時51分

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